Клиентоцентричность государственных органов власти
DOI:
https://doi.org/10.25806/mevriz-462Ключевые слова:
государственное управление, государственные услуги, качество услуг, клиентоцентричность, клиентоцентричный подход в деятельности органов власти, факторыАннотация
В статье рассматриваются теоретические и практические аспекты применения государственными органами власти клиентоцентричного подхода в предоставлении гражданам государственных услуг; анализируются факторы, сдерживающие развитие государственных сервисов по обслуживанию клиентов; обосновывается необходимость учёта психологических барьеров клиентоцентричности деятельности государственных служащих и актуальность пропедевтического обучения студентов – будущих служащих органов публичной власти – инструментам клиентоцентричного подхода.
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: ООО "Финпресс".
Условия использования. Полные тексты статей, опубликованных в журнале, распространяются по подписке. Все права защищены. Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU: https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=9628
Библиографические ссылки
2. Паршинцева Л.С. Государственное управление и предоставление государственных услуг в условиях становления информационного общества / Л.С. Паршинцева, И.А. Мельников // Менеджмент в России и за рубежом. – 2021. – №
6. – С. 12–18. ISSN 1028–5857.
3. Калинин А.М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2023. – №
3. – С. 7–25. DOI: 10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25
4. Ляликов А.А. Развитие теоретико-методологических подходов государственного управления: от «железной клетки» бюрократии до цифрового управления и клиентоцентричности // Управленческое консультирование. – 2023. – №
11. – С. 149–160. DOI: 10.22394/1726-1139-2023-11-149-160
5. Чулковская Е.Н. Клиентоцентричность в деятельности государственных органов // В сб. «Стратегии развития социальных общностей, институтов и территорий: материалы IX Международной научно-практической конференции», Екатеринбург, 17–18 апр. 2023 г., в 2-х т.». – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2023. – Т. 1. – С. 239–242.
6. Богатырева Т.Г., Мартынова С.Э. Внедрение ценностей клиентоцентричности в деятельность органов власти: концептуальные подходы и инструменты // Среднерусский вестник общественных наук. – 2022. – Т.
17. – №
3. – С. 42–
70. DOI: 10.22394/2071-2367-2022-17-3-42-70
7. Котлярова О.В., Баранов А.В. Принцип клиентоцентричности в процессе подготовки кадров на государственной службе // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. – 2022. – №
3. – С. 41–48. DOI: 10.22394/2079-1690-2022-1-3-41-48 EDN: NWHMHL.
8. Клиентоцентричность в государственном управлении: подход многофункциональных центров Санкт-Петербурга / Ю.Л. Смирнова, Л.С. Токарева, М.М. Александров [и др.] // Вопросы инновационной экономики. – 2024. – Т.
14. – №
2. – С. 633–647. DOI: 10.18334/vinec.14.2.120544
9. Вешкурова А.Б. Клиентоцентричность как фактор развития службы занятости / А.Б. Вешкурова, Е.В. Вашаломидзе, Д.А. Рыжов // Вестник евразийской науки. – 2023. – Т.
15. – № s5 [Электронный ресурс]. URL: esj.today/PDF/03FAVN523.pdf (дата обращения: 31.03.2025).
10. Южаков В.Н., Добролюбова Е.И., Покида А.Н., Зыбуновская Н.В. Клиентоцентричность государственного контроля: оценка граждан // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2022. – №
3. – C. 38–60. DOI: 10.17323/1999-5431-2022-0-3-38-60
11. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации / под ред. О.В. Линник, А.В. Ожаровского, М.С. Шклярук. – М.: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. – 180 с.
12. База знаний «Внедрение клиентоцентричности» ВШГУ РАНХиГС. Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС [Электронный ресурс]. URL: clientcentric.ranepa.ru/ (дата обращения: 31.03.2025).
13. Инструкция по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности. Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС [Электронный ресурс]. URL: clientcentric.ranepa.ru/cc_guide (дата обращения: 31.03.2025).
14. Стандарт «Государство для людей»/Федеральный проект «Государство для людей» [Электронный ресурс]. URL: государстводлялюдей.рф/ (дата обращения: 31.03.2025).
15. Оценка качества государственных услуг / Министерство экономического развития Российской Федерации [Электронный ресурс]. URL: economy.gov.ru/material/file /2d4d5f72186ee238e9ffd77a8ef643aa/ocenka_kachestva_gosuslug_4kv_2024.pdf (дата обращения: 31.03.2025).
16. Вальдман И.А., Горбовский Р.В., Паратунов М.В., Путинцева Е.А. Основные проблемы и барьеры клиентоцентричной трансформации системы государственного управления // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. – 2024. – № 1. – С. 20–31. DOI: 10.22394/2079-1690-2024-1-1-20-31 EDN JZBMTB.
17. Воронова Е.И. Актуальные вопросы развития клиентоцентричного подхода в органах власти Российской Федерации // Вопросы российского и международного права. – 2024. – Т.
14. – № 2А. – С. 238–247. DOI: 10.34670/AR.2024.13.21.049
18. Рослякова М.В. Эмоциональный труд государственных служащих как ресурс развития клиентоцентричного государства // Личность: ресурсы и потенциал. – 2023. – № 1–2 (17–18). – С. 23–33.
