Статьи

Версия для печати

Все статьи | Статьи за 2001 год | Статьи из номера N2 / 2001

Основы бенчмаркинга: эволюция концепций качества

Михайлова Е.А.,

Чтобы проследить эволюциюбенчмаркинга, рассмотрим его в контексте раннихконцепций качества: от развития статистическогоподхода к контролю качества до концепции TQM, а,впоследствии, до японской концепциибенчмаркинга. В действительности, бенчмаркинг —это продукт эволюционного развития концепцийкачества.

Статистический подход к оценкекачества

Развитие статистического подхода кконтролю качества началось в 1920 году в США, когдаВ.Стюард впервые применил статистические методык измерению и контролю качества.

Преимущества этого подхода сразустали очевидны. Вместо того, чтобы осуществлятьконтроль на конечном этапе производства, уровенькачества отслеживался в течение всегопроизводственного процесса, что стало возможнымблагодаря специально разработанным для этойцели диаграммам и схемам, в которых отражалисьвсе важнейшие этапы процесса производствапродукции. Разработанная технология позволялане только проконтролировать качествовыпускаемой продукции, но и выявить и, что самоеценное, быстро устранить технические неполадки исбои в производственном процессе.

По утверждению практиков, методологияВ. Стюарта способствовала улучшению качествавыпускаемых продуктов. В. Стюарт подчеркивал, чторазработанная им система нацелена на выявление иустранение причин возникновения брака,вызванного сбоем в технологическом процессе.

Сразу после Второй мировой войны в СШАи Великобритании на базе концепции В.Стюартавозникли технологии измерения, оценки и контролякачества, значительно усиленные статистическимиметодами. Впервые были созданы основы концепцииуправления качеством, которая за короткий периодвремени трансформировалась в концепцию TQM.Специалисты утверждают, что TQM явился ключевымфактором успеха японской промышленности,позволившим продукции японских компаний вкороткие сроки занять ведущие позиции на мировомрынке.

Было бы несправедливо не упомянутьвсех исследователей, внесших существенный вкладв развитие TQM и бенчмаркинга.

Профессор В. Эдвардс Деминг

Профессор В. Эдвардс Деминг, выпускникЙельского университета, познакомился с В.Стюартом в 1927 году и стал тесно сотрудничать сним. В то время, как В. Стюарт уделял особоевнимание производственным процессам, Э. Демингпытался применить ту же концепцию в другихсферах. В 1939 году, когда Э. Деминг стал работать вNational Bureau of Census, он применил методы В. Стюарта крутинным конторским операциям. Результатпревысил ожидания — шестикратное увеличениепроизводительности труда конторских служащих исущественная экономия затрат.

Вскоре после войны Э. Демингнеоднократно посещает Японию и, в частности,демонстрирует руководству Bell Telephone Laboratories, какстатистические методы могут быть использованы вцелях ужесточения контроля и улучшения качествапродукции и услуг японской телекоммуникационнойиндустрии.

Э. Деминг познакомил японскихспециалистов с комплексным, системным подходом крешению проблемы повышения качества продукции иуслуг, известным как цикл Стюарта, цикл Демингаили PDCA цикл. PDCA цикл — аббревиатура от слов plan, do,check, action — спланируй, подготовь, проверь, сделай.Цикл PDCA является не чем иным как унифицированнойметодологией непрерывного совершенствования.Как правило, персонал компаний концентрирует всесвое внимание на «действии», не уделяя должноговнимания планированию, подготовке ипредварительному контролю. В частности, Э. Демингподчеркивал, во-первых, важность тесныхконтактов с поставщиками, что позволяет бытьуверенными в качестве поставляемых материалов,и, во-вторых, важность своевременного ремонтаоборудования. Не меньшее внимание Э. Демингпризывал уделять исследованию покупателей [1, 3].

На западе идеи Э. Деминга призналитолько в семидесятых. Мировую известность Э.Демингу принесли разработанные им 14 заповедейуспешного менеджмента.

Профессор Джозеф М. Джуран

М. Джуран — представитель следующегопоколения исследователей в области управлениякачеством. Объектом его исследований былитехнологии планирования и организации работ поуправлению качеством. М.Джуран подчеркивал, чтоконтроль качества должен быть неотъемлемымэлементом системы управления компанией.

М. Джуран доказал, что 80% проблем вобласти качества связаны с неэффективнойорганизацией производства. Он был первым, ктоприменил принцип Парето для определенияприоритетных управленческих действий —выделить несколько важнейших проблем измножества существующих и сконцентрироватьресурсы компании на их решении.

М. Джуран неоднократно подчеркивалнеобходимость планирования деятельности посовершенствованию качества, на практике доказавтрехстадийность данного процесса: планированиекачества, контроль качества, улучшение качества.

Контроль качества являетсяобязанностью операторов, следящих затехнологическим процессом и выявляющихотклонения от заданных параметров. Улучшениекачества является тем, что М. Джуран называет«хроническими проблемами качества». По мнению М.Джурана, качество требует постоянногосовершенствования и должно находиться внепрерывном развитии. Планирование качестваосуществляется на основе выводов, сделанных впроцессе улучшения качества, с тем, чтобыизбежать подобных ошибок и выйти на «новый витоккачества». Согласно М. Джурану, основнымиэлементами системы стратегическогопланирования качества являются: постоянноеотслеживание тенденций изменения потребностей ипредпочтений покупателей; установлениеоптимальных целей в области качества; создание ивнедрение системы методов измерения качества;планирование процессов, способствующихдостижению целей в области качества; оптимизацияцен; снижение уровня брака как управленческого,так и производственного.

Каждая фаза процесса планированиякачества имеет входящие (поставщики) и выходящие(потребители) потоки. М. Джуран утверждает, чтоотношения «поставщик-потребитель» должныпереноситься на все этапы процесса производстваи поставки продукта конечному потребителю.

Что касается процесса измерениякачества, то его тип, частота и метод зависят отспецифики производственного процесса иособенностей конечного потребителя.

Профессор Арманд В. Фейгенбаум

А. Фейгенбаум — американский экспертпо вопросам качества, посетивший Японию впятидесятых годах. В те годы он возглавлял службуконтроля качества компании General Electric и, по долгуслужбы, имел широкие контакты со специалистамияпонских компаний Toshiba и Hitachi.

А. Фейгенбаум утверждает, чтостратегия совершенствования качества должнареализовываться на всех этапахпроизводственного процесса. Основная идея егоконцепции совершенствования качества —определение уровня качества на ранней стадиипроизводственного процесса, вместо проведенияразового контроля качества готового продукта назаключительной стадии производства. В своихработах А. Фейгенбаум доказывает, что качество —ключ к успеху компании как на национальном, так ина мировом рынках.

А. Фейгенбаум считает, что эффективноеуправление факторами, влияющими на качество,предполагает необходимость постоянногоконтроля за:

  • процессом разработки нового продукта;
  • поступающим сырьем;
  • процессом производства продукта;
  • используемыми управленческими и производственными технологиями.

А. Фейгенбаум рассматривал контролькак управленческий инструмент, предполагающийпоследовательное выполнение следующих действий:

  • установление стандартов качества;
  • оценка соответствия объекта контроля принятым стандартам;
  • система действий в случае несоответствия принятым стандартам;
  • планирование совершенствования стандартов.

А. Фейгенбаум подчеркивает, чтостатистические методы контроля качества должныприменяться везде, где только можно, но ониявляются лишь частью общей корпоративнойсистемы качества. Безусловно, программы качествадолжны различаться в зависимости отособенностей разработавшей ее организации, ноосновные аспекты системы качества будут общимидля всех компаний. Структура и инструментысистемы общего контроля качества используютсядля управления качеством в целях ориентацииорганизации на лидерство в этой области.

Пристального внимания заслуживаютпредложенные А. Фейгенбаумом концепция системыконтроля качества и подход к классификацииоперационных издержек на поддержание заданногоуровня качества.

Система контроля качества ворганизации может быть представлена в виде:

  • коммуникационного канала для передачи информации о качестве продукта;
  • части общей программы качества, принятой в организации.

Операционные издержки на поддержаниезаданного уровня качества могут бытьклассифицированы следующим образом:

  • предотвращенные издержки (издержки, которых удалось избежать), включая издержки на планирование качества;
  • оценочные издержки (издержки на оценку уровня качества), включая издержки на заключительное тестирование готовой продукции;
  • издержки, связанные с производством «внутреннего» брака, включая издержки на утилизацию бракованной продукции;
  • издержки, связанные с «внешним» браком, включая гарантийные издержки.

Профессор Каору Ишикава

К. Ишикава получил широкую известностьза разработку диаграммы «источника (причины) иэффекта» (Cause and Effect Diagram или Fishbone Diagram), названную вего честь. Диаграмма была предложена профессоромв 1952 году, в качестве дополнения к существующимметодикам, техникам и инструментам измерения,оценки, контроля и улучшения качествапроизводственных процессов в японскихкомпаниях.

К. Ишикава обладал редкой способностьюприменять на практике теорию качества, причемприменительно ко всем уровням организации. Онпервым объединил в систему то, что сегодняназывают «семью инструментами контролякачества»:

  • графики Парето — для выделения приоритетов;
  • диаграммы «причины и эффекта» — для определения причин отклонений;
  • расслоение — для разделения данных по категориям;
  • контрольные листы — для сбора данных;
  • гистограммы — для графического изображения отклонений;
  • диаграммы разброса — для подтверждения взаимосвязи двух факторов;
  • графики и диаграммы контроля Стюарта.

Эти инструменты использовались К.Ишикавой не только для контроля качества, но идля совершенствования деятельности организациина всех уровнях. Поскольку все вышеперечисленныеметоды графические — восприятие изложеннойинформации значительно облегчается.

К. Ишикава — основатель системыобщеорганизационного контроля качества. Этасистема предполагает овладение навыками оценкиуровня качества всего персонала организации. Всеработники организации изучают и применяютстатистические методы оценки качества. Каждаяфункция и каждый уровень организации участвуют вобщеорганизационном процессесовершенствования: исследования, разработки,инжиниринг, производство... Идеи концепцииконтроля качества К. Ишикавы используются дляизмерения, наблюдения и улучшения поступающегосырья, производственных процессов,производительности персонала, объемов продаж. Потеории К. Ишикавы, термин «качество»подразумевает не только качество продукта, но икачество послепродажного обслуживания, качествоуправления, качество организации в целом. Вкачестве основных результатов применениясистемы общеорганизационного контроля качестванеобходимо указать [2, 5]:

  • постоянно высокий уровень качества продукции;
  • высокий уровень качества продукции, закрепленный в стандартах качества;
  • непрерывное снижение процента брака;
  • повышение надежности продукции;
  • снижение издержек;
  • увеличение производительности труда;
  • появление возможности рационализации производственных графиков;
  • существенное улучшение применяемых технологий;
  • снижение издержек на поддержание заданного уровня качества;
  • установление взаимовыгодных отношений между организацией-производителем и потребителями;
  • устойчивый рост объемов продаж;
  • повышение уровня корпоративной культуры;
  • повышение демократичности и результативности обсуждения внутренних проблем организации;
  • высокая степень организации внутрикорпоративных собраний;
  • рационализация и повышение эффективности плановых ремонтов оборудования;
  • существенное улучшение отношений между сотрудниками организации.

Группы контроля качества

Создание групп контроля качества —одна из отличительных черт системыобщекорпоративного контроля качества,воплощающей идею К. Ишикавы — «образование иизмерение для всех». Процесс организации вяпонских компаниях групп контроля качествапроходил на эмпирической основе: рабочие ипроизводственные менеджеры совместнымиусилиями разрабатывали, апробировали иотрабатывали методологию контроля качества.

Безусловно, состав и роль группконтроля качества варьируются в зависимости отспецифики компании, тем не менее можно выделить иобщие черты, присущие всем группам и всемкомпаниям. Группы контроля качества, как правило,состоят из 5-10 сотрудников одногопроизводственного подразделения, которыерегулярно обсуждают проблемы, возникающие вобласти оценки и контроля качества, а такжесвязанные с ними производственные проблемы. Вподавляющем большинстве случаев группойруководит начальник цеха. Наиболее рациональнымсчитается применение семи инструментов контролякачества. Окончательное решение порассматриваемой проблеме принимается либоправлением компании, либо самой группой: всезависит от наличия или отсутствия у группы правапринятия решения. Члены группы контроля качестване получают финансового вознаграждения за своюработу.

Целями групп контроля качестваявляются:

  • вклад в совершенствование сегодняшней деятельности компании, а также в ее будущее развитие;
  • формирование высокоразвитой корпоративной культуры, основанной на взаимоуважении и творческой атмосфере;
  • наиболее полное использование способностей и потенциала каждого сотрудника компании.

Сегодня группы контроля качестваработают не только в производственных компаниях,но и в организациях, оказывающих услуги. В Японииболее 10 млн. человек состоят в таких группах.

К. Ишикаву называют «отцом японскогокачества». Он был удостоен премии Э. Деминга,премии Nihon Keizai Press, а также премии Grant Award.

Профессор Геничи Тагучи ипрофессор Шигео Шинго

Г. Тагучи и Ш. Шинго — не менееизвестные «гуру японского качества»,разработавшие методы предотвращениявозникновения производственных проблем вобласти качества. Причем и Г. Тагучи и Ш. Шингопредложили разные подходы к решению даннойпроблемы. В последнее десятилетие разработанныеучеными методы активно применяются и западнымикомпаниями.

Геничи Тагучи

Г. Тагучи родился в 1924 году в Японии. В1949 году он был приглашен Electrical Communications Laboratory (ECL),основанной Nippon Telephone and Telegraph Company, для проведенияработ в области повышения эффективностипроводимых исследований. Его первая книга,опубликованная в 1951 году и впоследствииполучившая приз Э. Деминга, была посвященастатистическим методам минимизации процессатестирования научных разработок.

В течение 12 лет, посвященных решениюпроблем Electrical Communications Laboratory (ECL), Г. Тагучи такжеоказывал консультационные услуги различнымяпонским компаниям, среди которых была и Toyota. Каки К. Ишикава, он смог упростить статистическиеметоды, применяемые для контроля качества, делаяих понятными всем. Методы Г. Тагучи, позволяющиепротестировать уровень качества будущегопродукта еще на стадии его разработки, с концапятидесятых годов получили широкоераспространение в японских компаниях.

Основная цель научной деятельности Г.Тагучи — разработка методов оценкиэффективности процессов разработки ипроизводства нового рыночного продукта. Каквыделить, учесть и протестировать факторы, откоторых зависит качество данных процессов? Какиеиз факторов наиболее важны и насколько? Всегда лиони важны или только при определенных условиях?Оценить, измерить качество всех выделенныхфакторов и их возможных комбинаций сложно.Поэтому работа с системой факторов должна, впервую очередь, дать обоснованный ответ наглавный вопрос: «Когда необходимо вывести новыйпродукт на рынок?»

Как показывает практика, быстроепризнание рынком нового продукта, как правило,объясняется использованием в процессе егоразработки предыдущего опыта и наработоккомпании, исключающих необходимость проведениядлительных и тщательных исследований.

В случае возникновения проблем,связанных с продвижением на рынок новогопродукта, как-то: высокий процент брака илинеудовлетворенность покупателей, в первуюочередь, они решаются посредством увеличенияпроизводственных издержек. Затем усилиякомпании направляются на снижение процентабрака в общем объеме выпуска продукции.

Подход Г. Тагучи предусматриваетиспользование стандартного набора диаграмм,позволяющих найти оптимально необходимое числоиспытаний нового продукта, которые должныпроводиться, начиная с первого этапа работ надним. Использование данного подхода позволяетсократить число испытаний посредством внедренияэмпирически разработанного эталона процессасоздания нового продукта, позволяющего провестиэффективное измерение всех возможных комбинацийфакторов. К примеру, оценка семи различныхфакторов, оказывающих влияние на качествопроцесса разработки нового продукта только надвух его фазах, требует 128 обычных испытаний, Г.Тагучи предложил использовать только восемь.

После завершения опытных исследованийустанавливается оптимальный уровень и степеньважности каждой переменной с учетомнеконтролируемых факторов. На основе полученныхданных разрабатываются эффективные процедурыпроцесса разработки нового продукта,позволяющие впоследствии его стандартизировать.А статистический контроль качества истатистический контроль процесса разработкинового продукта используются только длянаблюдения и контроля за характеристикамикачества и процессом разработки продукта взаранее выявленных критических точках.

Не меньшее внимание заслуживаетфункция потери качества, построенная на базефинансовых показателей и с успехомиспользующаяся для измерения и оценки решений впроцессе разработки нового продукта. Потеривключают не только затраты на утилизациюбракованной продукции или затраты, связанные с«внешним» браком, а и затраты покупателя в случаеплохого качества продукции. Использованиефункции потери качества позволяет определить,будут ли оправданы дополнительныепроизводственные затраты. Функция потерикачества обычно используется на последнейстадии процесса разработки нового продукта, приусловии проведения предварительной оптимизациипроцесса.

Начиная с восьмидесятых годов, методыГ. Тагучи широко применяются в американскихкомпаниях, в числе которых Xerox, Ford, ITT.

Ш. Шигео

Ш. Шигео родился в 1909 году в Японии.Исследования Ш. Шигео в областисовершенствования методов контроля качестваоказали огромное влияние на развитие японскойиндустрии. Начиная с 1945 года, Ш. Шигео —профессиональный консультант ЯпонскойАссоциации Менеджмента, где он впервые изнакомится с методами статистического контролякачества.

В 1956—1958 годах, работая в Mitsubishi, Ш. Шигеоудалось уменьшить вдвое конвейерное времясборки танкера грузоподъемностью 65000 тонн.

В 1961 году Ш. Шигео приступает кразработке системы poka-yoke. Poka-yoke — система,позволяющая показывать и доказывать наличиеошибки в производственном процессе, тем самымпредотвращая появление производственныхдефектов. Процесс работы системы poka-yoke включаетдве фазы: обнаружение и регулирование,предполагающее предупреждение илиавтоматический контроль.

В основе гениальной по простоте идостигаемому эффекту системы лежит идеяустановления взаимосвязи между возможнымиошибками и возникающими на их основе дефектами. ШШигео отделил причину от следствия — ошибку отдефекта, доказав, что первое ведет ко второму.Идеология системы poka-yoke так же проста, как игениальна: ошибки не должны приводить квозникновению дефектов. Система poka-yokeпредусматривает остановку производственногопроцесса в случае возникновения ошибки, еепоследующее выявление, идентификацию и полноепредотвращение возможности повторноговозникновения. Применение разработаннойШ. Шигео системы гарантирует 100% качествопродукции, но только при условии наличиявозможности предотвращения ошибок впроизводственном процессе.

В начале своей исследовательскойдеятельности Ш. Шигео был ярым приверженцемиспользования статистических методов контролякачества, но с течением времени разочаровался вних. Разработанные им методы и, в частностисистема poka-yoke, позволяют предотвращать появлениедефектов, в то время как статистические методыспособны лишь распознавать их и измерять. Послетого, как в 1977 году производственныеподразделения Matsushita, на которых была внедренасистема poka-yoke, в течение семи месяцев работалибез дефектов, Ш. Шигео окончательно отказался отиспользования статистических методов контролякачества, а разработанная им система на практикедоказала свою эффективность. Успех системы неслучаен. Использование системы poka-yoke значительноповышает эффективность производственногопроцесса, способствуя уменьшению отходов исокращению издержек, что является критическимифакторами при оценке деятельности любойорганизации.

Много раньше, в 1969 году, работая вкомпании Toyota, Ш. Шигео разработал систему«single-minute exchange of die» (SMED), позволяющую существенносократить производственные простои и повыситьгибкость производственного процесса.

Когда производственные простоиуменьшены за счет применения SMED, а выпускаемаяпродукция имеет гарантированный нулевой дефект,становится возможным эффективное использованиесистем just-in-time и Kanban, что и удавалось с успехомреализовать Ш. Шинго в японских компаниях.

В 1970 году Ш. Шинго был награжден Yellow RibbonDecoration за заслуги в улучшении производственныхпроцессов.

Литература

 

1. Nancy R. Mann. The Keys to Excellence: The Story of the DemingPhilosophy. London, Mercury, 1989.

2. K. Ishikawa. What is Total Quality Control? The Japanese Way.London, Prentice Hall, 1985.

3. E. Deming. Out of the Crisis. Cambridge University Press, 1986.

4. J. Juran. Quality Control Handbook. New York, McGraw Hill, 1988.

5. K. Ishikawa. Guide to Quality Control. Tokyo, Asian ProductivityOrganization, 1976.

 

Отдельные номера журналов Вы можете купить на сайте www.5B.ru
Оформление подписки на журнал: http://dis.ru/e-store/subscription/



Все права принадлежат Издательству «Финпресс» Полное или частичное воспроизведение или размножение каким-либо способом материалов допускается только с письменного разрешения Издательства «Финпресс».