Иванов В.В.
доктор экономических наук, кандидат технических наук, профессор
ФГБОУВПО «Всероссийская академия внешней торговли
Министерства экономического развития Российской Федерации», профессор факультета управления крупными городами
АНОВПОА «Международный университет в Москве»,
профессор Национального исследовательского университета «МИЭТ»,
советник префекта Зеленоградского административного округа
г. Москвы по стратегическому управлению
Коробова А.Н.
кандидат экономических наук, начальник отдела информационнотехнологического развития префектуры Зеленоградского
административного округа г. Москвы
На основе анализа ограничений различных краудсорсинговых технологий и проектов в статье разрабатывается методика применения краудсорсинга для муниципального управления. Рассмотрен пример апробация методики в проекте фасилитируемого краудсорсинга «Новые пути развития Зеленограда».
Бурное развитие информационных технологий, социальных сетей стремительно трансформирует маркетинговые коммуникации. Профессиональное управление мобилизацией онлайн-сообществ для решения различных управленческих задач привело к возникновению научно-практической задачи формирования нового терминологического аппарата, классификации соответствующих технологий, построению моделей эффективного их использования для различных задач, сфер и отраслей для встраивания в систему управления.
Термин «краудсорсинг» был впервые предложен в 2006 г. редактором журнала Wired Дж. Хау. Хау определил краудсорсинг как бизнес-модель выполнения задач, для которых ранее требовались штатные сотрудники, с размещением их на открытых интернет-площадках для исполнения неопределённой группой людей бесплатно или за небольшую плату [1]. В этом определении краудсорсинг является развитием понятия «аутсорсинг», означающим передачу отдельной функции по контракту внешнему к системе участнику. В 2008 г. профессор Д. Брабхам охарактеризовал краудсорсинг как производственную модель, позволяющую в онлайн силами распределённых в сети трудовых ресурсов мобилизовать коллективный интеллект онлайн-сообществ на целенаправленное решение проблем бизнеса, государства и общества.
Уникальность этой производственной модели в сочетании двух процессов: восходящего открытого креативного процесса и нисходящего процесса целеполагания [2]. На наш взгляд, эти два определения не противоречат друг другу, а лишь указывают на существенный признак для классификации краудсорсинга – уровень зрелости этой технологии. Повышение зрелости отражает соответствие технологии объекту управления или сложности решаемой задачи, в том числе задачи формирования самого сообщества. Чем выше зрелость краудсорсинга, тем больше соотношение скрытых и явных знаний в предмете проекта и объём информационных взаимосвязей, возникающих в ходе его выполнения. Чем больше объём взаимосвязей, коммуникаций, тем стабильнее и деятельней возникающее в ходе выполнения проекта сообщество и тем выше его готовность к командному партнёрству для решения проблемы.
По прогнозам аналитиков компании McKinsey, среди наибольших по объёму индустрий с высоким потенциалом отдачи от использования социальных технологий (СТ), в том числе краудсорсинга, находится муниципальное управление. Эффективность социальных технологий связана с ростом производительности работников умственного труда на уровне 20–25%. Этот рост будет обусловлен прежде всего улучшением коммуникаций как внутри организаций, так и с внешней средой. Наибольший эффект СТ должны дать в компаниях, имеющих одну или более из следующих характеристик: значительная доля работников умственного труда в персонале компании, зависимость бизнеса от узнаваемости бренда и его восприятия потребителями, от репутации компании, влияние потребительского опыта и впечатлений, а также высокая доля цифрового способа доставки и предоставления продуктов или услуг компании своим потребителям [3].
Эти характеристики в полной мере относятся к муниципальным органам власти.
Восприятие потребителями, репутация, влияние опыта взаимодействия отражаются в инвестиционной привлекательности территории, миграции квалифицированных кадров, а также в поддержке на выборах. Электронные порталы государственных и муниципальных услуг постепенно начинают вытеснять традиционные каналы.
Учитывая, что жизнь конкретного человека, потребление услуг, создание и развитие бизнеса проходят в конкретном географическом месте, муниципальное управление имеет первостепенное значение для использования этого нового технологического инструмента. Без образования сообщества невозможно справиться с замусориванием, вандализмом, точно в соответствии с потребностями сообщества определить, где, что и как обустраивать на территории, создать общественные пространства.
Далее проанализируем примеры краудсорсинговых проектов в муниципальном управлении с точки зрения их ограничений, указывающих на составляющие комплексной методики использования краудсорсинга высокого уровня зрелости.
Облегчённым форматом краудсорсинговых моделей являются электронные петиции.
Пользователи подают предложения, далее голосуют за них и при наборе определённого количества подписей инициатива передаётся на рассмотрение в органы власти. Технология широко распространена в мире. В апреле 2013 г. была запущена российская общественная инициатива www.roi.ru, собравшая за два месяца более 1200 предложений.
Однако, как показывает международный опыт, подобные проекты часто имеют низкий коэффициент полезного действия (КПД). Так, с 2001 г. в Сеуле работает портал для сбора предложений по улучшению среды проживания http://oasis.seoul.go.kr. Лишь небольшая доля предложений реализуется. Из 64 тыс. предложений, поданных в 2010 г., лишь 82 было реализовано (менее 0,1%). В данных моделях отсутствует интеллектуальный процесс доработки предложений и формирования деятельного сообщества для их реализации. Для муниципального уровня, в условиях дефицита дополнительных кадровых и финансовых ресурсов, последний фактор имеет критическое значение.
И вместе с тем, реализация идей – ключевой фактор успеха проекта и мотивации последующего участия.
Другой популярной моделью использования краудсорсинга является выполнение функции контроля (наблюдение 2.0, сбор информации). В этой модели краудсорсеры с помощью специальных приложений для мобильного телефона или порталов указывают на проблемы, требующие вмешательства, как правило, с привязкой к карте.
Краудсорсинг в этом случае является помощником для работы технических инспекций, которые физически не могут обеспечить повсеместный постоянный контроль состояния и уборки дорог, освещения. Обработка таких обращений требует дополнительных муниципальных ресурсов. Другим ограничением таких моделей является фиксация текущего положения. С точки зрения управления качеством эти сообщения – системные ошибки, брак, который должен быть сведён к минимальной вероятности (как в любом производстве с гарантированным качеством товаров и услуг). В этой связи по каждому случаю требуются специальные инструменты анализа глубинных причин их возникновения и выработка корректирующих воздействий. Для помощи в решении системных проблем необходимо дополнить их более зрелыми технологиями краудсорсинга (например, по повышению качества асфальта для снижения количества выбоин на дорогах).
Однако модели использования зрелых краудсорсинговых технологий требуют привлечения профессиональных сообществ, экспертов, концентрации и времени участников. Не учитывавшим эти требования примером краудсорсинга является проект «Мой голос», запущенный в Ульяновске. Он не получил широкой поддержки среди пользователей. Опыт реализации форума «Решаем вместе» в Зеленограде, в котором задаются социально значимые проблемы и горожанам предлагается высказать предложения по их решению, проголосовать и оставить комментарий, также не получил популярности среди пользователей. При этом не требующий больших интеллектуальных усилий конкурс, проведённый также на этом форуме, на название нового микрорайона собрал более 160 предложений. Из этих и других примеров следует выделить необходимость чётких критериев выбора целей для использования технологии краудсорсинга, мотивации участников, определения временных рамок проектов, графиков его проведения и организационной поддержки со стороны муниципалитета всех этапов проведения.
Для реализации возможностей новой технологии и нивелирования её ограничений предлагается следующая методика использования краудсорсинга для муниципального управления (см. рис. 1).
На первом этапе методики проводится целеполагание использования краудсорсингового инструмента. Необходимо ответить на вопрос, для решения какой проблемы муниципалитету необходимо посоветоваться с людьми, привлечь их явные и скрытые знания, экспертный потенциал, сформировать команду.
Помимо проблемной области критерием выбора цели является широкий круг потенциальных участников. Краудсорсинг решает проблему координации усилий и выработки согласованной позиции участников с независимыми мнениями, обеспечивает автоматизацию ранее проводимых действий по публичным консультациям и их исполнение на новом уровне качества.
(Однако не стоит выносить на уровень краудсорсинг-проекта вопросы, которые можно решить путем оффлайн собрания жителей того же многоквартирного дома). Третьим критерием выбора целей является необходимость интенсивного использования разноплановых знаний, инновационность требуемого решения. На краудсорсинг передаётся выработка творческих идей решения проблемы, проектов и мероприятий, но не следует ожидать от разноплановых участников готового архитектурного проекта или решения других задач, требующих специальных знаний и умений узкого круга специалистов. В-четвёртых, выбор цели также должен учитывать области муниципального управления, испытывающие дефицит кадровых и финансовых ресурсов.
Учитывая данные критерии, наибольший потенциальный эффект технология краудсорсинга должна дать на стратегическом уровне муниципального управления, на котором решается сложная задача интеграции позиций различных внутренних элементов системы (групп влияний, отраслевых программ), а также интеграция муниципальной системы во внешнюю макросреду с обеспечением её длительной конкурентоспособности на региональном, национальном и международном уровнях. Именно определение образов будущего развития и путей их достижения требует использования научного, интеллектуального и творческого опыта различных экспертов с извлечением скрытых знаний. На этом уровне требуется выработать в конечном счёте стратегический документ общественного согласия. В этой связи как зарубежные, так и российские исследователи сходятся во мнении, что для успешного стратегического планирования необходимо вовлечение общественности с помощью опросов, публичных консультаций, дискуссий.
Слабостью ранее разработанных методологий на современном уровне развития технологий краудсорсинга является участие населения только на первом и конечном этапах стратегического планирования – то есть для определения проблем, целей, обсуждения подготовленного специалистами документа. Однако краудсорсинговые площадки могут повысить эффективность всех этапов стратегического управления, включая инвентаризацию ресурсов, анализ международного опыта в приложении к конкретному МО, описание и прогнозирование тенденций. Такое вовлечение будет способствовать помощи местным структурам в сборе требуемой информации и проведении аналитических работ, повышению качества этого процесса с помощью социально-экономического форсайта, генерации и фильтрации идей, а также самообучению, совместной работе, появлению команд и деятельного сообщества для последующих этапов реализации и мониторинга выполнения стратегии.
Среди других целей краудсорсинговых проектов выделим создание правовых условий развития МО, которое является социальным по своей природе, так как включает депутатские обсуждения, затрагивает интересы широких слоев граждан, вызывает острый общественный интерес. Следующий уровень целей для краудсорсинга составляют оперативные задачи муниципального управления, которые классифицируются по функциональным подсистемам, горизонтальным и вертикальным взаимодействиям.
Задачи по данным подсистемам подробно описаны в авторских источниках [4; 5].
На втором этапе формируются организационные механизмы реализации краудсорсингового проекта (лидерство, организационный комитет), пакет мотивации участия в проекте, вырабатывается план реализации. При этом мотивация участия важна с обеих сторон – как муниципальных служащих, так и краудсорсеров. Готовность служащих к диалогу в таких проектах должна войти в обязательное условие оценки при приёме на работу, а показатели результативности (рейтинг служащего и его идей по оценкам краудсорсеров) – при аттестации и продвижении.
На третьем этапе исходя из поставленных целей выбираются коммуникационная площадка, дополнительные инструменты (геосистемы, анализ больших данных социальных сетей), последовательность их использования. Критериями выбора площадки должен являться её функционал (возможность планирования работы, рассылок уведомлений, аналитики сообщества, визуализации результатов, наличие мобильных коммуникаций).
На четвёртом этапе происходят привлечение и отбор участников через социальные и профессиональные сети, пресс-конференции, конкурсы. В зависимости от привлекаемых участников возможен ограниченный краудсорсинг, который применяется для создания круга людей, имеющих специальные навыки по данному вопросу, то есть создаётся некий фильтр, для увеличения КПД предложений людей. Неограниченный краудсорсинг, напротив, порой страдает от непрофессиональных действий некоторых пользователей и поэтому менее эффективен для оптимизации бизнес-процессов. Однако при этом можно привлечь оригинальные идеи в результате открытого мозгового штурма и нестандартного, междисциплинарного подхода. Фильтрация также влияет на выбор площадки для краудсорсинга.
На пятом этапе происходит собственно реализация проекта по плану-графику с возможной корректировкой этапов, тем. На этом этапе важно наладить взаимодействие краудсорсеров с муниципальными служащими в формате ответов на вопросы, подготовки запрашиваемых материалов, разъяснений. В этом случае качество идей и вероятность их реализации будут выше. Также важна фасилитация работы участников с помощью специально обученных специалистов и аналитиков.
Далее подводятся итоги работы краудсорсинговой площадки, анализируется сообщество, проводится награждение, публикуются итоги и принимаются кадровые решения о приёме на работу победителей, активных участников проекта, их продвижении на «социальном лифте».
На седьмом этапе сгенерированные идеи, прошедшие фильтрацию, рейтингование краудсорсеров, экспертов, служащих, встраиваются в существующие планы и программы социально-экономического развития территории. На этом этапе важно привлечь авторов идей из числа краудсорсеров к их исполнению, а также реализовать публичный мониторинг реализации инициатив. Учитывая ограниченные сроки генерации предложений на площадке, может потребоваться доработка идей на дополнительных онлайн- или оффлайн-дискуссиях.
При этом этапы могут являться итерационными, с возвратом на предыдущие, или параллельным их выполнением. Например, пятый этап может идти параллельно с четвёртым, то есть могут привлекаться дополнительные участники с помощью публикации информации о ходе проекта в СМИ, корректироваться цели, состав экспертов, график проведения.
Апробация методики была проведена в Зеленограде в краудсорсинговом проекте «Новые пути развития Зеленограда» (ноябрь–декабрь 2012 г.). Целью проекта были определены форсайт развития города на 10 лет, до 2022 г., выработка уникального образа будущего города и путей развития, формирование сообществ инициативных жителей Зеленограда, готовых участвовать в реализации идей по развитию города (этап I).
На этапе II организационным комитетом был разработан график реализации проекта, который состоял из 4 блоков. Краудсорсерам предлагалось проанализировать тренды, влияющие на развитие Зеленограда, разработать образы будущего Зеленограда на 10 лет, условия достижения этих образов и конкретные мероприятия.
Для краудсорсинга была выбрана площадка Witology, отвечающая целям реализации проекта и имеющая необходимый функционал. Также в качестве дополнительного инструмента для голосований использовалась геоинформационная система.
На этапе IV проводилась информационная кампания по привлечению участников, которая не была прервана после старта работы площадки (этап V). Для этого результаты выполнения этапов публиковались в местных СМИ. График работы был очень напряжённый как для участников проекта, так и команды проекта. Участниками менее чем за два месяца было выполнено 130 непростых заданий. Каждое задание выполнялось за 3–4 дня, и перерывов между ними практически не было. Помимо командной работы над идеями для предметных коммуникаций публиковались тематические новости с аналитикой по современной урбанистике, научно-техническому развитию в кластерных зонах. Кроме того, в рамках площадки участники вели собственные блоги и обсуждали свои идеи и материалы.
Результаты проекта были подведены в начале 2013 г. (этап VI). Участниками проекта было сгенерировано почти 800 идей, дано более 8 тыс. комментариев, выставлено 17,5 тыс. оценок. Всего на площадке за 2 месяца было отработано почти 3 тыс. человеко-часов. Участниками сгенерированы и оценены тренды, которые будут влиять на развитие Зеленограда в течение ближайших 10 лет. Важно, что среди описанных мировых трендов на первое место вышло развитие городского самоуправления, из трендов в развитии информационных технологий первое место по результатам голосования участников занял тренд «Использование ИТ для формирования городских сообществ и последующего вовлечения их в систему городского управления». Из 119 образов будущего Зеленограда, сгенерированных на площадке, выбрано 4 образа будущего Зеленограда: ведущий научно-технологический центр, центр социальных инноваций, удобный для жизни город, центр промышленного туризма. Для каждого из них получены условия и мероприятия их достижения. Предложения из проекта, прошедшие двухуровневую фильтрацию и рейтингование участников и экспертного совета, вошли в первоочередные мероприятия для реализации в рамках городских целевых программ.
Благодаря этому краудсорсинговому проекту были получены не только интересные идеи, важные для развития инфраструктуры кластера, но прежде всего актив возможных участников городских проектов. Для сохранения и развития сообщества, сформированного на площадке проекта, созданы постоянно действующие онлайни оффлайн-площадки, которые должны положить начало созидательному креативному пространству округа (этап VII). Продолжением реализации проекта должны являться стабильные финансовые потоки не только через бюджетное финансирование, но и через инструменты краудфандинга и эндаумент-фонды. Так, участниками проекта было предложено использование краудфандинга для создания стратегического СМИ, отражающего и продвигающего лучшие разработки зеленоградских учёных. Целевые фонды поддержки и развития (эндаумент) уже оправдали своё назначение в мировой университетской практике. Выпускники, которые получили блестящее образование за 47 лет существования МИЭТ, состоялись в жизни. Они способны помочь решить со временем и эту задачу. Нужно не только сформировать на основе краудсорсинговых технологий их круг, но и подогреть интерес всех желающих поучаствовать в процессе развития высокотехнологичной науки и внедрении разработок для повышения комфортности среды проживания.
Краудсорсинговый проект «Новые пути развития Зеленограда» был представлен 13 декабря 2012 г. на площадке «Сколково» во время международной конференции «Открытое государственное управление».
Таким образом, в условиях ограниченных ресурсов первостепенное значение имеют проекты, направленные на самоорганизацию граждан для решения городских проблем, и образование деятельных сообществ, для чего необходимы зрелые технологии краудсорсинга. Такие технологии имеют следующие преимущества для муниципального развития. Во-первых, привлечение специалистов с различными взглядами и образованием позволяет на новом уровне с помощью ИТ стимулировать творчество и коммуникации между участниками. Во-вторых, значимым эффектом является разделение рисков. Когда сообщество активно участвует в написании правил собственного бытия, одновременно формируются общественное мнение и лояльность к органу власти.
Наиболее значимым результатом является формирование команд единомышленников из внешней и внутренней среды органов муниципального управления с высоким потенциалом дальнейшего использования.
Литература
1. Howe J. The Rise of Crowdsourcing. – WIRED, 2006. – wired.com/wired/archive/14.06/crowds.html
2. Brabham D. Crowdsourcing as a Model for Problem Solving: An Introduction and Cases. – Convergence: The International Journal of Research into New Media Technologies. – February 2008 14: 75–90.
3. The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. – McKinsey Global Institute. – July 2012.
4. Иванов В.В., Коробова А.Н. Муниципальное управление: справ. пособие. – 2-е изд., доп. – М.: Инфра-М, 2006.
5. Иванов В.В., Коробова А.Н. Инфраструктурное обеспечение краудсорсинга для продвижения инноваций // Российский внешнеэкономический вестник. – 2012. – № 3. – С. 38–43. |
