Уточнение понятия "Бизнес - процесс"

Сведение множества к единому — в этомпервооснова красоты.
Пифагор

С начала 1990-х годов методическим направлением, изучающим вопросы процессной организации систем управления и дающим решения по их построению, является реинжиниринг бизнес-процессов (РБП) (Business Process Reengineering). Впервые термин «РБП» был введен Михаилом Хаммером — родителем первого, «традиционного» подхода к РБП, который предполагает создание новых бизнес-процессов (БП) «с чистого листа». Второй подход к проведению РБП появился в результате анализа критических замечаний в адрес метода «чистого листа». Его автором считается Томас Дэйвенпорт, который предлагал, прежде чем приступать к проектированию новых БП, изучить и отчетливо представить себе существующие бизнес-процессы. Истоки концепции реинжиниринга ведут к теориям управления, разработанным еще в девятнадцатом веке. В 80-х годах 19-го века Тейлор предложил менеджерам использовать методы процессного реинжиниринга для наилучшей разработки процессов организации деятельности или перестроить такие процессы для оптимизации производительности. В начале ХХ века Файоль разработал концепцию реинжиниринга — осуществление деятельности в соответствии с поставленными задачами путем получения оптимального преимущества из всех доступных ресурсов. Несмотря на то, что технологические ресурсы в наше время изменились, эта концепция не потеряла своего значения и популярности.

Современная концепция РБПпредполагает переосмысление и трансформациюбизнеса организации для более теснойкоординации деятельности ее функциональныхчастей и повышения их гибкости. Несмотря наглубокие исторические корни, многие авторыотмечают факт большого количества примеровнеуспеха РБП (30-70% по различным данным). Причинэтому явлению много. Ряд из них носитметодологический характер. По нашему мнению,именно полисемия понятий «процесс» ибизнес-процесс часто приводит к существенному«сдвигу» в сознании лиц, ответственных запроведение РБП, внесению путаницы и неразберихи.Насколько серьезными являются последствияописанной разноголосицы в определении понятияБП? Может быть эти «лингвистические джунгли»совсем безобидны? В настоящей статьепредставлена попытка максимально объективноответить на этот вопрос, сформулировать основыдоказательной базы и дать непротиворечивуюинтерпретацию понятия БП.

О многообразии взглядов набизнес-процесс

Существует множество определений илиинтерпретаций базовой категории РБП —понятия «БП». К сожалению, не только мненияавторов по этому вопросу не сходятся, но числоэтих мнений превышает количество авторов.Приведем основные из определений. Бизнес-процессэто:

1. Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя [1, 2].
2. Набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности [3].
3. Структурированное конечное множество действий, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя или рынка. Или — специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца, точным определением входов и выходов. Или — структурируемый, измеряемый набор действий, созданный, чтобы произвести определенный выход для конкретного клиента или рынка [4].
4. Сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг/товаров, в которой происходит наращивание стоимости производимой услуги/товара [5].
5. Множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту и удовлетворяющей его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Или — полный поток событий в системе, описывающий, как клиент начинает, ведет и завершает использование бизнеса [6].
6. Логические серии взаимозависимых действий, которые используют ресурсы предприятия для создания или получения в обозримом или измеримо предсказуемом будущем полезного для заказчика выхода, такого как продукт или услуга [7].
7. Любые виды деятельности в работе организации [8].
8. Систематизированное последовательное исполнение функциональных операций, которые приносят специфический результат [9].
9. Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие [10].
10. Ряд взаимосвязанных видов деятельности ¹ , преобразующих входы в выходы [11].

Таким образом, авторы работ,посвященных РБП, и организации — разработчикистандартов «раскрашивают» различными оттенкамимногогранное понятие «бизнес-процесс». Взависимости от задач внимание авторовакцентируется лишь на одном или нескольких егосвойствах. Например, БП как целеваяорганизационная деятельность (действия);получение продукта (услуги/товара) — одна изосновных целей процесса; БП — это система; БП —механизм получения добавочной стоимости и т.д.Некоторые авторы отождествляют понятия «БП» и«проект» [6]. Заметим, что многие «ключевые»свойства БП выделяются без должного обоснования.Например, в качестве свойства БП никак нельзязадавать признак «действие над ресурсами», т.к.это свойственно любому процессу без исключения.Да и само понятие «действие» априориподразумевает присутствие ресурса. Так же неявляются отличительными признаками:формирование добавочной стоимости, целеваянаправленность и т.п.. Здравый смыслподсказывает, что вероятно наиболее вывереннымиявляются определения, прошедшие тщательныепроцедуры согласований в авторитетныхорганизациях, которым делегированаответственность за разработку стандартов илирекомендаций к ним (например, определения 9 — 11).Тем не менее, авторитет гуру РБП и важностьзатронутой темы для формирования общего языкаобщения между проводниками РБП, руководствоморганизации, внешними исполнителями иметодологами РБП создают проблемную ситуацию,которая настоятельно требует разрешения.

Для устранения выявленныхнесоответствий в определениях можно было быиспользовать формальные методы теорииопределений [12]. Однако, можно избежатьиспользования подобных громоздких процедур,если положиться на формальную логику, а такжеиспользование некоторых уже апробированныхформализмов, предлагаемых в исследованияхопераций.

Об отличительных признакахбизнес-процессов

Прежде всего, обратим внимание напрямой перевод английского слова «business» нарусский язык как «деятельность», а такжепрактически полную лингвистическуюидентичность этих понятий. Понятие«деятельность» является базовой категорией,используемой для описания форм существованияиндивида. Отсюда очевидно, что иных процессов,кроме процессов «деятельности» в организацияхне существует. Поэтому, предположение наличия ворганизациях иных процессов, кроме процессовдеятельности или БП, выдвигаемое некоторыми гуруРБП [2], по правилам лингвистики являетсянекорректным. Естественно, существуют и другогорода аргументы против деления множествапроцессов в организациях на БП и иные процессы.Рассмотрим некоторые из них подробнее.

Наиболее часто основным признакомбизнес-процесса различными авторами называется«поставка продукта внешнему (!) потребителю». Приэтом, как правило, не даются ответы на следующиевопросы:

1. Какие процессы включает в себя БП — всю совокупность процессов, обеспечивающих производство и поставку продукта (1), или только какую-то их часть (2)?
2. Если выбран вариант ответа (1), то не будет ли эта полная совокупность процессов, следуя системному мировоззрению, совпадать с полным множеством процессов организации, т.е. не будет ли организация являться единственным бизнес-процессом?
3. Если выбран вариант ответа (2), то как эту полную совокупность процессов отделить от всего множества процессов организации, которые, согласно системному подходу, прямо или косвенно взаимосвязаны? Каковы адекватные критерии такой декомпозиции?
4. Если не замечать первые 3 вопроса, то какова, собственно, прагматическая цель и/или методологическая целесообразность разделения организационных процессов на БП и иные процессы? Существует ли какой-нибудь практический эффект от такого «методического» изыска?
5. Сколько на самом деле в организации производится продуктов? Ограничено ли множество производимых в организации продуктов продуктами, поставляемыми внешнему по отношению к организации потребителю? Не производятся ли продукты, потребляемые внутри организации?
6. Как соотнести обсуждаемый признак с моделью организации, в которой налажен строгий учет услуг, поставляемых исполнителями друг другу, когда понятие «внешний потребитель» размывается? Здесь речь может идти не только о персонале или «внутреннем рынке» ² организации, но и об организации как производственной кооперации предприятий, направленной на выпуск общей продукции. Другими словами, не имеет ли смысл обсуждаемый признак только для простейшей модели организации с понятным внешним потребителем?

Автор надеется, что нет особойнеобходимости подробно анализировать возможныеответы на поставленные вопросы, звучащие скореериторически. Основной вывод очевиден. А именно —всем процессам организации свойственноэкономическое содержание, т.е. у каждого процессаесть свой потребитель и, следовательно, свойпродукт. Поскольку у каждого процесса есть свойисполнитель, то процесс является одним изобязательных атрибутов деятельностиисполнителя. Следовательно, любой процесс — этопроцесс деятельности или бизнес-процесс.

Здесь можно задаться другим вопросом.А если исполнитель процесса — неодушевленныймеханизм? Допустимо ли его действиярассматривать как деятельность или бизнес?Автору не хотелось бы на этот вопрос даватьпрямого ответа, пока специалисты в областиискусственного интеллекта, нейропсихологии инейрофизики не определятся окончательно вотличиях одушевленного и неодушевленного… Влюбом случае, автоматизация бизнес-процесса,осуществляемого вручную, не должна превращать БПв процесс иного рода. В этом было бы мало смысла.И, наконец, мы всегда можем предположить, чтоисключение при автоматизации непосредственногоодушевленного исполнителя из производственнойцепочки не исключает другого одушевленногоисполнителя процесса — а именно, технологапроизводственного процесса или, наконец,специалиста по РБП.

Обратимся к посылке М. Хаммера и Дж.Чампи [2], делящей все процессы организации навнешние и внутренние. Из посылки следует, что БП— это внешние процессы организации. Здесьследует обратить внимание на лингвистическийизыск авторов, позволяющий процесс, являющийсясвойством организации, одновременно считатьсущностью внешней по отношению к организации,что противоречит здравому смыслу. К сожалению,иногда гуру РБП грешат нарушениями принципасистемности. Последний же делает бессмысленнымразделение свойств организации на внешние ивнутренние и требует включения процессовпотребителя продукта организации в БПорганизации.

Другие нередко выделяемые признаки БП— формирование процессом прибавочной и/илипотребительной стоимости, а также наращиваниестоимости.

Как правило, авторы, выделяющиепризнак «прибавочная стоимость», неконкретизируют, в контексте какой теориистоимости следует рассматривать этот признак.Например, по Карлу Марксу (общепризнанный инаиболее часто цитируемый автор), прибавочнаястоимость формируется за счет потребленияпроизводственным процессом «добавочноговремени», которое исполнитель процесса «дарит»производству [13]. Т.е., строго говоря, самбизнес-процесс не всегда формирует прибавочнуюстоимость, а делает это только в «добавочноевремя». Собственно, важнейшей задачей РБПявляется такая организация исполненияпроцессов, которая обеспечивает увеличение«добавочного» времени. Отсюда вывод —прибавочная стоимость — это не признак БП.

Самым странным признаком дляхарактеристики БП является «потребительнаястоимость» продукта. Очевидно, чтопотребительная стоимость есть характеристика нетолько продукта, но и самого потребителя. Этогоуже достаточно, чтобы, следуя принципамсистемности, забраковать рассматриваемыйпризнак. Более того, существуют примеры, когдауказанный признак является исключительносвойством потребителя. Например, это частопроисходит при покупке страховых услуг, когдапотребитель переоценивает риск, или возникаеттогда, когда неискушенный потребитель по ошибкепокупает в супермаркете не оливковое масло, амашинное, или приобретает с рук фальшивыебриллианты. Как бы то ни было, на потребительнуюстоимость продукта иногда влияет так многофакторов, что ее или трудно оценить, или такаяоценка демонстрирует изменчивостьпотребительной стоимости в широком диапазоне.Можно привести и другие примеры, ставящие подсомнение корректность использования такогопризнака. Например, рассмотрим двапротивоположных процесса: покупка и продажаакций компании «Газпром». Продукты этихпроцессов имеют в конкретный моментпротивоположные ценности для потребителя.Отсюда странно предполагать, что один из нихявляется БП, а другой нет. Эти процессы всего лишьявляются моделями действий, которыеосуществляются в зависимости от ситуации. Сдругой стороны, такой процесс, как «спекуляции нарынке ценных бумаг», предлагает потребителюотнюдь не только возможность легкой «наживы», нои противоположный исход… Как оценитьпотребительную стоимость услуг на спекулятивномрынке, если вероятность выигрыша для потребителяуслуг меньше 0,5?

Собственно, последний примерподтверждает в некотором смысле корректнуюосторожность формулировок, использующихразмытое понятие «полезность продукта» вместоболее четкого понятия «потребительнаястоимость» [2, 7]. Однако, проявим и здесьлогическую последовательность. Что такое«неполезный продукт»? Даже Роспатент сотставанием на десятки лет от зарубежных визавивынужден был исключить признак «полезность» изсписка признаков изобретения как трудноидентифицируемый.

И, наконец, «наращивание стоимости».Себестоимость — это денежное выражениеиздержек. Стоимость как овеществленный вуслуге/товаре общественный труд определяетсяколичеством труда и измеряется рабочим временем,нужным для изготовления услуги/товара [13]. Т.е.себестоимость является неотъемлемым свойствомпродукта, а стоимость продукта возникает лишьтогда, когда продукт является услугой/товаром,т.е. продукт предназначен для обмена. Поскольку вобмен услугами/товарами вовлечены не толькоорганизация и внешний потребитель, но ивнутренние по отношению к организациипроизводители услуг/товаров (например,ассоциативные члены, члены открытых товариществ,кооперативов, производственных объединений,персонал), то стоимость является неотъемлемойхарактеристикой любого процесса и не может бытьиспользована в качестве отличительного признакаБП.

Итак, мы пришли к следующимзаключительным выводам относительноотличительных признаков понятия «БП»:

1. «Поставка продукта внешнему потребителю», «формирование процессом прибавочной и/или потребительной стоимости», «наращивание стоимости» не могут использоваться в качестве отличительных признаков БП.
2. Все процессы организации участвуют в обмене услугами/товарами независимо от степени учета такого обмена в самой организации и, следовательно, со всем присущим им экономическим содержанием не обладают специфическими отличительными признаками, если контекстом их описания является моделирование действий над ресурсами.

Однако, несмотря на кажущуюсяпрозрачность выводов, многие авторы продолжаютвносить дополнительную путаницу в понятия,например, определив БП через «потребительнуюстоимость» и избегая затем использоватьприставку «бизнес» перед словом «процесс» прирассмотрении реальных примеров. Поэтому, на нашвзгляд, специалистам, желающим в силу каких-тообстоятельств рассматривать процессы сквозьпризму «потребительной стоимости», следовало быпридерживаться более строгой позиции. Например, ДжеймсМартин отказался от использования термина БПиз-за указанных выше разночтений и ввел понятие «потокценностей» как «множество законченныхсостыкованных действий, которые в совокупностисоздают некоторую продукцию, имеющуюпотребительную ценность для клиента» [14].

Мы же, следуя установившейся задесятилетия традиции, будем далее использоватьатавистическую приставку «бизнес» к понятию«процесс», отдавая отчет себе в том, что это иразумно с учетом того, что понятие «процесс»используется в других областях знания (теориявероятности, математическая статистика) совсем вдругом контексте. Итак, чтобы не противоречитьприведенным выше доводам, будем относить понятиеБП ко всем процессам организации.

Бизнес-процесс как модель

Теперь обратим внимание на одну важнуюособенность БП, на которой не акцентируютвнимание многие авторы в формулировкахопределений БП, а именно — бизнес-процесс неявляется действием, реализуемым реально втекущий момент времени. БП — это всего лишьпредставление таких действий, абстракция,модель. Это представление действий может бытьреализовано или нет. Поэтому эффективностьреализации БП не есть эффективность, собственно,бизнес-процесса. Например, существуют ошибкиисполнителя БП, которые снижают эффективностьего реализации. Следовательно, эффективность БП— это идеальная оценка деятельности, получаемаяв процессе того или иного моделированиядеятельности организации. При этом исполнительБП не является элементом бизнес-процесса, какпользователь персонального компьютера неявляется элементом программного продукта.Исполнитель БП является механизмом,поставляющим услуги, обеспечивающие исполнениебизнес-процесса, т.е. исполнитель БП сам являетсяпроцессом. Аналогично, ресурсы, поставляемыепроцессу, не являются его составной частью, аявляются своего рода ограничениями дляисполнения БП. Поэтому далее под процессноймоделью организации (или бизнес-моделью) будемпонимать формализованное описание системы БПорганизации в целом.

Независимо от того, является лиуправление наукой или искусством, оно может бытьпредставлено в виде совокупности тех или иныхприемов достижения целей организации. Однако,такие приемы однозначно воспринимаемым образомможно описать, лишь опираясь на научный подход.Например, в исследованиях операций приемыуправления отождествляются с понятием «операция»как системой объединенных общим замысломдействий, осуществляемых с ресурсом [16, 17] . Дляформализованного описания операцийиспользуются специальные методы моделирования,большая часть из которых основана напредставлении операции в виде формальногоагрегата [18].

В операционном управлении понятиересурс имеет самое широкое толкование, а самресурс является неоднородным (это — информация,время, деньги, материалы, оборудование,интеллектуальная собственность, географическиеи пространственные границы операции,психическая энергия, знания, навыки, умения ит.д.).

Исходя из сказанного и следуяметодологии системного анализа, будем опиратьсяна следующее системно-операционное определениеБП, которое не противоречит выше приведеннымопределениям, но не содержит в себенесущественных признаков.

Бизнес-процесс — это операция,включенная в систему операций, целью которойявляется производство и поставка услуг/товаров(1) операциям, входящим в систему, а также (2) другимсистемам.

Приведенное определениесвидетельствует о том, что БП в силу свойствпонятия «операция» всегда может быть описанматематической моделью — целевым функционалом имножеством ограничений. А это является важнейшимусловием для постановки задачи глобальнойоптимизации управления ресурсами различногорода.

Видно что, базовыми категориями всистемно-операционном определении БП являютсяпонятия «действие», «услуга/товар» и «ресурс».Первое из них — это одно из простейших отношениймежду оперирующей стороной и предметом, котороеявляется интуитивно ясным и, как правило,однозначно интерпретируемым. Под ресурсомобычно понимают реальный объект, существованиекоторого предполагается, и стоимость илиценность которого не возрастает в процессесовершения операций над ним. Снижение ценностиресурса обусловлено, например, износомоборудования, усталостью или старениемперсонала, а информационный ресурс может непотерять своей ценности в процессеиспользования. Напротив, стоимость услуги(товара) в процессе ее производства и поставкивозрастает. Т.е. ресурс является источникомвозникновения услуги (товара). В этом состоитосновное отличие ресурса от услуги (товара) наинтервале времени исполнения операции. Однако,не все так однозначно и исходные понятиянуждаются в дополнительной контекстнойконкретизации.

В первую очередь, здесь имеется в видуто, что конкретная операция можетрассматриваться в другой бизнес-модели какресурс. С другой стороны, услуга/товар, какправило, является ресурсом для операции —потребителя этой услуги/товара. Поэтому, прииспользовании этих понятий следует четкоопределять, к каким операциям они имеютотношение, а также осознавать, что этоопределение справедливо только на интервалевремени исполнения рассматриваемой операции.

Относительность понятия «услуга»проявляется не только в его контекстной связи сконкретной операцией, но и в его частомнесоответствии обыденному представлению обуслуге, а также в его синонимии с понятием«воздействие». Например, как классифицироватьдействия отца, применившего розги к своемунепослушному чаду? С точки зрения отца — это,возможно, и услуга…, а с точки зрениясовременного юриста — незаконное воздействие. Сцелью избежания такой ситуации предлагаетсявсегда полагать, что понятия «предоставлениеуслуги (поставка товара)» и «оказаниевоздействия (или регулирование)» независимо отособенностей восприятия того или иного субъектаэквивалентны.

И теперь очень важное замечание:реинжиниринг бизнес-процессов — это один из БПорганизации (!), включаемый некоторыми авторами вБП «разработка бизнеса» [6]. Этот вывод следует нетолько из здравого смысла, подсказывающего нам,что любая деятельность в организациях, включаяРБП, суть процессы, но и из известного постулатакибернетики — а именно, что объект (организация)и субъект (РБП) управления должны составлятьединую систему [15].

Итак, анализ смыслового содержанияпонятия БП и связанных с ним понятий можносчитать завершенным. Возможно, излишняяподробность изложения была вызвана субъективнойостротой восприятия автором важности четкогоопределения исходных понятий РБП. Теперь грузпротиворечий снят. Как говорит ЛюдвигВитгенштейн в конце своегологико-философского трактата, «когда Выдобрались по лестнице до самого верха, толестницу можно отбросить» [12].

Литература

1. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto forbusiness revolution. — New York, NY: HarperBusiness, 1993. — 223.

2. Хаммер M., Чампи Д. Реинжинирингкорпорации: манифест революции в бизнесе. — СПб.,2000. — 332.

3. Davenport T. H., Short J. E. The New Industrial Engineering:Information Technology and Business Process Redesign//Sloan Management Review, 1990,(Summer), 11—27.

4. Davenport T. H. Process innovation: reengineering work throughinformation technology. — Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. — 337.

5. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You CompetitiveAdvantage//Harvard Business Review, 1985, 85, (July—August), 149—160.

6. Ойхман Е.Г., Попов Э. М. Реинжинирингбизнеса: реинжиниринг организаций иинформационные технологии. — М.: Финансы истатистика, 1997. — 333.

7. Зиндер Е. З. Новое системноепроектирование: информационные технологии ибизнес-реинжиниринг//Системы управления базамиданных. — 1996. — № 1. — 55—67.

8. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. —Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced EngineeringStudy, 1982. — 373.

9. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version2.1. — Morristown, NJ: TMForum, 2000a. — 82.

10. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системыкачества. Модель обеспечения качества припроектировании, разработке, производстве,монтаже и обслуживании. — М.: ИПК«Издательство стандартов», 1997.

11. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелостипроцессов создания и сопровождения программныхсредств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-CMM). —М.: Книга и Бизнес, 2001. — 348.

12. Витгенштейн Л. Философские идеиЛюдвига Витгенштейна. — М.: ИФРАН, 1996. — 169.

13. Политическая экономия: Словарь. — М.:Политиздат, 1983. — 527.

14. Martin J. H. Enterprise engineering: the key to corporate survival.— Lancashire, England: Savant Institute, 1994. — 5 v.

15. Бир С. Мозг фирмы. — М.: Радио и связь,1993. — 416.

16. Chase R. B., Aquilano N. J., Jacobs R. F. Production and operationsmanagement: manufacturing and services. — Boston: Irwin, 1998. — 889.

17. Aquilano N. J., Chase R. B., Davis M. M. Fundamentals of operationsmanagement. — Chicago: Irwin, 1995. — 667.

18. Бусленко Н. П. Моделирование сложныхсистем. — М.: Наука, 1978. — 399.

__________________________

¹ По ISO 8402:1994 «виддеятельности» включает и использованиересурсов.

² Например, многие авторыосновной признак компании нового типа видят внеобходимости заключения владельцем БПсоглашений с операторами БП и владельцамиресурсов. Последние, как правило, тоже являютсявладельцами БП [6].

Отдельные номера журналов Вы можете купить на сайте www.5B.ru
Оформление подписки на журнал: http://dis.ru/e-store/subscription/