Долженко Р.А.,
к. э. н., доцент кафедры экономики,
социологии труда и управления персоналом
Алтайского государственного университета
Прогресс охватывает все аспекты деятельности человека. Одним из путей качественного улучшения продукции, услуг является использование новых подходов к генерации идей. Речь идёт об использовании краудсорсинга, технологии вовлечения через компьютерные сети множества людей для совместной деятельности. Несмотря на кажущуюся простоту использования, эти модели работы с идеями требуют принципиально новых подходов к мотивации участников проектов.
Основные понятия
Краудсорсинг – направление, суть которого заключается в передаче определённых производственных функций группе лиц на основании публичной оферты, не подразумевающей заключения трудового договора.
В основе этого феномена лежит привлечение общественных масс к участию в коллективном творчестве и принятию решений. Целями краудсорсинга могут быть: доработка существующего продукта (работа добровольцев над доработкой проекта снижения количества очередей в Сбербанке «Очередей. Нет»), создание новой технологии, нового продукта (создание операционной системы Linux силами добровольцев), глобальной информационной энциклопедии («Википедия»), обработка большого массива данных (NASA Clickworkers – проект анализа снимков марсианской поверхности силами астрономов-любителей), помощь обществу в решении злободневных проблем (Peer-to-Patent – участие волонтёров в рассмотрении патентных заявок).
Получается, что при использовании краудсорсинга производители и потребители представлены в одном лице. Сами клиенты создают нужный им продукт, продумывают его качества, разрабатывают дизайн, «корпят» над функциональными возможностями, другими словами – создают продукт, лучше всего удовлетворяющий потребности клиентов.
Исходя из определения краудсорсинга, краудсорсинговый проект – это проект, направленный на решение задач различного уровня сложности за счёт масштабной коллективной
интеллектуальной работы путём активации скрытых знаний сотрудников, партнёров, клиентов и внешних экспертов.
Деятельность краудсорсеров будет эффективнее, если они представляют профессиональное сообщество, которое является неформальным объединением людей, заинтересованных в обмене знаниями и опытом, открытых к поиску новых решений и готовых активно участвовать в процессе непрерывного совершенствования деятельности организации, общества. В данном случае можно говорить о специфической разновидности краудсорсинга, которую я предлагаю обозначить как «меритосорсинг» (от меритус – достойный, сорсинг – подбор ресурсов), то есть подход к генерации идей и поиску решений силами профессиональных сообществ, направленный на развитие действующих и новых продуктов и услуг, улучшение жизни сотрудников, клиентов и всего общества [1].
Для этого исследования важны виды краудсорсинга в зависимости от аудитории:
- внешний – проводится с участием сотрудников организации, клиентов, партнёров и интернет-сообщества, с привлечением компании-партнёра;
- внутренний – возможно участие только сотрудников организации.
Для целей исследования эта классификация является ключевой. В дальнейшем я приведу примеры возможностей мотивации участников внутренних и внешних краудсорсинговых проектов.
Какие преимущества несёт использование краудсорсинговых проектов? Выделю следующие перспективные возможности:
- решение актуальных для бизнеса задач силами профессионального экспертного сообщества;
- дистанционная коллективная работа над идеями (с помощью Сети в работу может быть вовлечён коллектив единомышленников). Раньше чувство общности коллектива возникало, когда люди собирались вместе, сегодня контакт в реальном пространстве компенсируется технологиями;
- привлечение широкого круга участников (в проектах могут участвовать талантливые люди со всего мира, в то же время национальная принадлежность и профессиональная квалификация практически не важны);
- возможность тестирования новых идей, продуктов, услуг на конечных потребителях, которыми являются участники проекта;
- для краудсорсинговых проектов характерна высокая эффективность за счёт быстроты, относительно низкой стоимости, нестандартных решений;
- возможность привлечения сторонней экспертизы;
- сообщество проекта самостоятельно отбирает и дорабатывает предложения;
- существует возможность поиска лучших решений;
- на основе ранжирования по рейтингам возможно выявление лучших экспертов среди участников.
У краудсорсинга есть недостатки. Одна из основных проблем в использовании краудсорсинговых проектов связана с мотивацией участников подобных проектов. Теоретических и методологических наработок в этой области практически нет. Для устранения «слепых пятен» выделю общие аспекты мотивации участников краудсорсинговых проектов, а также определю механизмы их мотивации в зависимости от того, какой тип краудсорсингового проекта (внешний или внутренний) должен быть реализован.
Общие аспекты мотивации участников краудсорсингового проекта
Мотивация участников краудсорсинговых проектов отличается от стандартной мотивации работников – участников трудовой деятельности. Как правило, ключевыми мотивами последних являются экономические мотивы, связанные с возможностью получения вознаграждения за труд. Участники краудсорсинговых проектов лишены возможности получить вознаграждение за деятельность в проекте, за исключением лидеров проекта, которые генерируют наиболее важные, актуальные для организатора краудсорсинга идеи.
Практика показывает, что участники активно участвуют в краудсорсинговых проектах, если они не озадачены вопросами улучшения своего текущего материального положения.
Главным сдерживающим фактором их деятельности является дефицит времени.
Проанализировав мотивацию краудсорсеров, можно выделить следующие побудительные причины:
- нравственные: желание действовать в соответствии с общечеловеческими ценностями, проявлять свои таланты для улучшения общества, организации;
- соревновательные: стремление стать лучше других, занять место лидеров;
- экономические: надежда на получение вознаграждения за участие и победу в проекте;
- когнитивные: желание лучше узнать людей или приобрести навыки;
- социальные: стать членом группы и заслужить одобрение;
- карьерные соображения: приобретённый опыт и контакты полезны для дальнейшего трудоустройства в компании – заказчике темы проекта;
- повышение самооценки: укрепление чувства собственного достоинства и уверенности в себе.
Рассмотрим способы усиления мотивации участников краудсорсингового проекта.
Важнейшим инструментом текущего стимулирования участников проекта является система рейтингов. Эффективность проекта прямо зависит от количества участвующих в нём людей. Но чем больше людей, тем сложнее ориентироваться в их предложениях.
Выходом может стать система автоматического ранжирования информации, генерируемой в проекте, которая будет увязывать рейтинг идей с рейтингом их авторов. Это позволит ограничить количество актуальных данных и расставить приоритеты. В свою очередь, сам рейтинг, стремление его повысить, мотивирует участников предлагать всё больше востребованных идей, голосовать за понравившиеся идеи.
Однако у медали рейтингового ранжирования есть другая сторона – наличие сверхпопулярных идей или лидеров рейтинга влечёт снижение мотивации участников. Практика показывает, что члены проекта по-разному ориентируются в рейтингах участников. Кто-то старается, чтобы у него результат был не ниже среднего. Иной может ориентироваться на ближайших к нему по результату участников. Есть те, для которых может быть лишь один ориентир – занять место лидера. Но тех, кому безразличен рейтинг, практически нет [6].
Важная деталь. Если расхождение между ближайшими результатами достигло большой величины, то отстающий участник проекта снижает силу мотива, выбывает из «погони» и в дальнейшем практически не ориентируется на результаты других. Это приводит к выделению из числа участников проекта группы лидеров рейтинга, которая значительно отрывается от других и снижает мотивацию остальных участников проекта.
Действительно, зачем стараться, если в число лидеров уже не попасть?!
Хотя оценка информации друг друга является эффективным способом структурирования данных, обязательно должна быть сохранена возможность экспертной оценки предложений авторов. Результат проекта в итоге будет измеряться его успехом в достижении поставленной заказчиками цели, а не процедурными критериями. Для максимального эффекта рейтинги предложений, рейтинги авторов, оценки участников со стороны экспертов должны накладываться друг на друга.
Для того чтобы краудсорсинг стал неотъемлемым инструментом работы организации, необходимо, чтобы он из эксперимента эволюционировал в стандартный подход к генерации идей. Для этого необходимы стимулы материальные и культурные. Конкурсы объединяют в себе и то, и другое. Мотивация участия в конкурсе даст стимул к выдвижению новых идей, причём поощрение участия и выдвижения новых идей важнее, чем их оформление.
Большое значение в организации краудсорсингового проекта играет соответствие принципам геймификации. Геймификация – это использование игровых инструментов в неигровых процессах, специальный метод мотивации, превращающий рутинную работу в игру [7]. Краудсорсинговый проект должен нести в себе игровые аспекты взаимодействия участников – систему рейтингов, дополнительных бонусов, возможности соревноваться друг с другом, наличие промежуточных статусных наград.
Можно выделить следующие условия, при соблюдении которых мотивация участников краудсорсингового проекта будет наивысшей:
1. Объектом работ является информация или культура, что снижает издержки по участию.
2. Цель реализации проекта должна быть связана с улучшением деятельности людей, организации, общества, то есть нести ценностные аспекты.
3. Участники будут больше заинтересованы в результатах проекта, если работа будет поделена на мелкие задачи. Люди сами смогут выбирать мелкие задачи и выполнять их в срок.
4. Затраты на объединение результатов выполнения этих мелких задач в конечный продукт, в том числе затраты на управление и контроль качества, должны быть низкими.
5. Совместная работа должна предполагать действующую систему оценки участников с возможностью оперативного отражения рейтингов на дашбоарде рабочей площадки краудсорсингового проекта.
6. Должна быть предусмотрена возможность выделения лидеров, способных направлять и управлять связями, а также интегрировать неравнозначные вклады участников.
7. Должны быть разработаны правила для сотрудничества, противодействия агрессии и определения способов мотивации и координации коллективных действий в течение длительного времени.
8. Краудсорсинговый проект должен постоянно курироваться экспертами-фасилитаторами, которые будут направлять участников в генерации идей, гасить негативные эмоции.
Таким образом, мотивация к участию в проектах, организованных по принципу краудсорсинга, не ограничивается чувствами альтруизма или удовольствия. Она основана на самореализации, лидерстве, признании со стороны коллег, желании улучшить качество товаров, работ, услуг и предполагает особые подходы. Рассмотрим их с точки зрения внешних и внутренних краудсорсинговых проектов.
Мотивация участников внешнего краудсорсингового проекта
Примеров работы краудсорсинга в российских коммерческих организациях немного. Проанализируем, как мотивируются его участники, на примере ОАО «Сбербанк» и ОАО «Альфа-Банк», которые в настоящее время являются лидерами в области внедрения коллективных технологий взаимодействия. Именно этими организациями накоплен богатый опыт привлечения и мотивации внешних участников к краудсорсинговым проектам.
«Альфа-Банк» одним из первых организовал проект «Альфа-Идея». Это полноценный краудсорсинговый проект, который направлен на предложения, поступающие из внешней среды. На специализированной площадке собираются и систематизируются предложения клиентов, направленные на получение ими комфорта при обслуживании в «Альфа-Банке». Для участников проекта действует бонусная система. Участники проекта накапливают баллы (так называемые «Альфа-Бонусы») за предложенные идеи и значимое участие в обсуждениях. Минимальное число баллов (15) начисляется участнику просто за участие в анкетировании, максимальное (500) за идею, внедрённую банком. Активное участие в дискуссиях также вознаграждается, каждый месяц определяются лучшие пять участников дискуссий, им начисляется 50 баллов. Для того чтобы получить поощрение от банка, необходимо накопить более 2000 баллов.
Сбербанк, являясь лидером в использовании краудсорсинга, применяет как внутренние, так и внешние краудсорсинговые проекты.
Для мотивации участников внешних краудсорсинговых проектов банком используется начисление баллов программы лояльности «Спасибо от Сбербанка». Бонусы «Спасибо от Сбербанка» накапливаются с каждой покупкой по карте Сбербанка в России и за рубежом. Бонусы представляют собой виртуальные баллы, начисляемые за каждую безналичную транзакцию по пластиковой карте (1% от суммы транзакции), которые можно обменивать на скидки до 99% в магазинах – партнёрах программы, одно «спасибо» приравнивается к одному рублю. Примеры распределения баллов приведены в табл. 1.
В дополнение к механизмам мотивации участников краудсорсинговых проектов с использованием начисления баллов программы лояльности «Спасибо от Сбербанка» используются следующие формы нематериальной мотивации:
1) приглашение участников на тематические встречи, семинары, конференции, организуемые Сбербанком;
2) публикации работ авторов в печатных изданиях, курируемых Сбербанком;
3) вручение книг серии «Библиотека Сбербанка» с дарственной надписью руководства банка – заказчиков краудсорсинговых проектов;
4) вручение «благодарностей» лучшим участникам проектов;
5) встречи, совместные обеды с руководством банка – заказчиками краудсорсинговых проектов.
В обеих компаниях вручение призов и подарков организовывается в виде мероприятий с награждениями призами победителей краудсорсинговых проектов.
Мотивация участников внутреннего краудсорсингового проекта
Для участников внутренних краудсорсинговых проектов могут применяться механизмы материального и нематериального поощрения сотрудников, участвующих в проекте, внёсших свои предложения с учётом индивидуального вклада и эффекта от внедрения. Для повышения заинтересованности работников в участии во внутренних краудсорсинговых проектах, усиления их мотивации должен быть организован конкурс краудсорсеров, проведение которого является формой поощрения работников, участвующих во внутренних краудсорсинговых проектах. В рамках проведения конкурса должны производиться презентация и отбор лучших проектов, выявляться лучшие практики, которые в дальнейшем будут рассмотрены и внедрены в первоочередном порядке.
В конкурсе могут быть предусмотрены следующие номинации:
- краудсорсер года;
- лучший соискатель;
- лучший эксперт;
- лучший менеджер краудсорсинга;
- лидер внедрения.
- руководитель краудсорсинга.
Примеры критериев отбора призёров и победителей конкурса по указанным номинациям приведены в табл. 2.
Для поощрения участников конкурса могут использоваться специальные знаки отличия: свидетельства, нагрудные знаки и другие знаки отличия; также может выплачиваться денежное вознаграждение.
Работники, победившие в номинации «Лидер внедрения» и «Руководитель краудсорсинга», не получают денежное вознаграждение. Ориентировочные размеры вознаграждения для победителей в других номинациях приведены в табл. 3.
Дополнительные формы поощрения участников краудсорсинговых проектов
Кроме того, может быть сформирована подсистема признания в системе внутренних коммуникаций для учёта заслуг участников внутреннего краудсорсингового проекта. Она может включать:
- вручение поощрительных призов;
- награждение благодарственными грамотами;
- встреча с руководителем организации;
- размещение информации о реализованном предложении сотрудника в корпоративных СМИ;
- проведение обучения на связанные темы;
- предоставление свободного времени для самообразования работника;
- занесение благодарности в личное дело или трудовую книжку сотрудника.
Заключение
Проблемы организации краудсорсинговых проектов не позволяют полно использовать потенциал совместного творчества заинтересованных участников. Одним из ограничителей этих процессов выступает незнание особенностей мотивации краудсорсеров. В статье рассмотрены общие и специфические особенности мотивации участников краудсорсинговых проектов, приведены способы мотивации участников внутренних и внешних краудсорсинговых проектов.
Повышение активности отечественных краудсорсеров может быть достигнуто с помощью пропаганды, централизованной политики информационного обеспечения краудсорсинга, на основе государственной поддержки. Сейчас для поддержки популярности краудсорсингового ресурса на проект необходимо потратить сумму, сопоставимую со стоимостью выполнения аналогичного задания частным консалтинговым агентством, но в скором будущем использование краудсорсинга станет обычным делом для любой организации.
Литература
1. Долженко Р. А. Краудсорсинг – новая форма организации трудовой деятельности в коммерческом банке // Менеджмент в России и за рубежом. – 2012. – № 5. – С. 98–103.
2. Тапскотт Д., Виллиямс А. Викиномика. Как массовое сотрудничество изменяет всё. – М.: BestBusinessBooks, 2009.
3. Soussa Milton. Open Innovation Models and the Role of Knowledge Brokers//Inside Knowledge, March 2008.
4. Тян И. А., Ершов А.С. Базовые тенденции развития инновационной деятельности в России и зарубежных странах // Транспортное дело России. – 2012. – № 4.
5. Internet Users – Top 20 Countries. [Электронный ресурс]. URL: internetworldstats.com/top20.htm
6. 2008 «Know Your Place: Neural Processing of Social Hierarchy» [Электронный ресурс]. URL: ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2430590/
7. Gartner Says By 2015, More Than 50 Percent of Organizations That Manage Innovation Processes Will Gamify Those Processes [Электронный ресурс]. URL: gartner.com/newsroom/id/1629214. | 
