Статьи

Версия для печати

Все статьи | Статьи за 2013 год | Статьи из номера N5 / 2013

Функциональная модель коммуникации в риелторской деятельности

Чибикова Т. В.,
к. ист. н., доцент, Омского
государственного технического университета

Коммуникация на сегодняшний день является одним из ключевых процессов современного общества, связующим звеном его составляющих элементов.

Каждый из нас, являясь частью глобальной системы взаимодействия, подчиняется общим законам, которые напрямую или опосредованно влияют на поступки и принимаемые решения. Вместе с тем, будучи объектом воздействия системных факторов, человек выступает в качестве субъекта данных отношений, способного вносить в систему свои уникальные элементы: взгляды, интересы, желания.

Риелторство является видом предпринимательства с одним из наиболее высоких уровней коммуникативной активности. Риелтор выступает посредником в процедуре рыночного обмена, и по этой причине должен уметь создать компетентные каналы коммуникации с обеими сторонами рыночной сделки: покупателем и продавцом.

Его роль, таким образом, и заключается в управлении коммуникационным процессом.

М. Мескон дает следующее определение: коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Поэтому целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений [1, с. 171]. Процесс обмена информации по М. Мескону, который можно считать хрестоматийным и междисциплинарным, изображён на рис. 1.

Данная модель предложена классическим менеджментом. Однако следует учитывать, что данная схема отражает состояние, когда информационные потоки в обществе ещё не имели сложности, интенсивности, турбулентности дней сегодняшних. Они были больше подвержены одностороннему управлению со стороны управляющего субъекта.

Сегодняшняя предпринимательская деятельность с точки зрения управления информацией существует в период значительных информационных изменений.

Некоторые из них приведены ниже:
- резкое увеличение объёмов информационных потоков;

- рост численности и модификация коммуникационных каналов;
- изменение социально-демографической обстановки в обществе, включающее изменение стиля жизни и жизненных приоритетов большинства людей;
- глобализация и одновременная регионализация общества;
- иррационализация понимания коммуникации с точки зрения социальной психологии.

Риелторские услуги являются частью общей системы предпринимательства и подчиняются тем же законам:
- объём информационных потоков помимо используемых ранее бесплатных объявлений, рекламы в специализированных печатных изданиях значительно вырос за счёт использования интерактивных баз данных;
- информационные сообщения о коммерческих предложениях рынка недвижимости используют все существующие маркетинговые коммуникационные каналы: Интернет, радио, телевидение, печать, наружную рекламу, директ-мейл;
- изменение стиля жизни населения требует более квалифицированного подхода с точки зрения правильного кодирования информации в передаваемых сообщениях (использование образов, системы ценностей, системы символов, экономических аргументов);
- рынок недвижимости является одним из наиболее ярких примеров процесса глобализации экономики: приобретение земли и зданий, сооружений давно вышло за рамки внутригосударственных интересов, инвестирование иностранного капитала в недвижимость (со стороны как организаций, так и физических лиц) в последние годы приобрело массовый характер;
- одновременно в рамках регионов формируются специфические особенности взаимоотношений на данном рынке, чему способствует ряд факторов: доходы населения, уровень занятости, политика местной администрации, наличие (отсутствие) городского градостроительного плана, банковская активность;
- на рынке недвижимости в целом и в риелторских услугах в частности коммуникация подчас носит субъективный характер, основанный на психологических особенностях участников коммуникационного процесса: объективные интересы могут игнорироваться в пользу интуитивных знаков, предубеждений и символов.

Нет смысла замалчивать возможности манипулирования информацией, использования её не в полной мере. Полная дезинформация также стала лучше осуществима с использованием современных технологий.

Коммуникационный процесс нельзя рассматривать вне общей системы взаимодействия в процессе управления(1). Наибольший интерес применительно к процессу коммуникации представляет собой социально-экономическая система. Примером социально-экономической системы, использующей коммуникационную модель, становится риелторская организация. И коммуникация в ней выступает как одна из функций управления. Она может существовать только в условиях налаженных информационных потоков.

Вслед за налаживанием процесса функционирования социально-экономической системы (организации риелтора) идёт процессное понимание функционального управления, которое позволяет иметь одномоментное представление о взаимосвязи, взаимозависимости и динамизме всех функций.

Именно процесс функционального управления отражает рекомендуемую последовательность выполнения функций, их начало и окончание (рис. 2).

Применительно к риелторской организации данные функции выражены в следующей последовательности:

1. Цель: учёт потребностей собственников на рынке недвижимости для осуществления сделок по передаче собственности на объекты.

2. Планирование: анализ внешних факторов рынка недвижимости и внутренних организационных факторов, создание стратегии рыночной деятельности с учётом особенностей региона, выработка критериев рыночного участия, подготовка специалистов (риелторов), определение финансово-экономических нормативов, написание конечного плана с учётом рассмотренных позиций.

3. Организация: согласование результатов планирования с сотрудниками риелторской организации, юридическое оформление отношений между всеми участниками рыночной деятельности (как внутренними, так и внешними – потребителями), создание системы управления данными процессами.

4. Мотивация: оценка потребностей заинтересованных сторон (риелторов и собственников объектов недвижимости), определение валентности вознаграждения за прилагаемые рыночные усилия, обеспечение справедливости мотивационных мероприятий.

5. Координация: распределение функций между непосредственными участниками рыночной деятельности (риелторами) и вспомогательным персоналом (юристами, менеджерами, делопроизводителями), обеспечение всех участников процесса нужными инструментами (документами, доступом к базам данных, средствами связи), создание системы внутренних коммуникаций.

6. Контроль: плановые и внеплановые проверки реальных результатов деятельности риелторов с указанными в документах данными (стоимость объектов, статистика, удовлетворённость потребителей, юридическая «чистота» проведённых сделок).

7. Регулирование: оценка результатов контроля, устранение «погрешностей» в работе основного и вспомогательного персонала.

8. Анализ: сравнение полученных результатов с запланированными, корректировка цели.


(1) Под системой понимается устойчивая совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, образующих целое, обладающее свойствами, которые отсутствуют у составляющих её элементов [2, с. 68].


Вернусь к пониманию коммуникации в системе управления организацией. Для этого представлю её как экономический процесс в виде семиступенчатой схемы (рис. 3).

На первом этапе формулируется потребность (Пб), которую, в свою очередь, можно подразделить на три степени осознания опасности дефицита какого-либо ресурса (собственности): нужда, необходимость, желание. Каждый элемент потребности на рынке риелторских услуг реализуется с двух позиций: потребность непосредственных участников рынка недвижимости (продавцов, покупателей), потребность посредников (риелторов) (рис. 4)

На рис. 4. видно, что потребности собственников ограничены только потребностями покупателей на рынке жилой недвижимости. В реальной практике данный процесс взаимодействия значительно шире: на нём присутствуют также продавцы и покупатели рынка коммерческой недвижимости.

Потребность мобилизует субъект на анализ и поиск возможностей (Эк – капитал организации и труд) её удовлетворения, то есть направления развития, которое присутствует в каждом жизненном явлении, а в идеографическом словаре русского языка расшифровывается как «способность к осуществлению».

Способность к осуществлению с позиции риелтора является наличием необходимой квалификации для предоставления услуг необходимого качества. Да, на рынке риелторских услуг по-прежнему используется понятие «квалификация», в то время как реалии современного общества требуют использования понятия «компетенция», которое носит более прикладной характер, переносит угол зрения с ракурса «знаний» на способы деятельности – «умения», «готовность», «способность». Данный подход требует иных нормативов по определению трудовых функций и критериев качественного выполнения этих функций. Подобные нормативы уже разработаны в системе высшего образования [4, с. 39], однако в риелторской деятельности их нет.

Осознание возможности формирует и следующий этап – потребность в финансах (Ф), необходимых для осуществления дальнейшей деятельности, когда имеющегося капитала, как обычно, недостаёт. Источником финансирования риелторской деятельности выступает клиент: увеличивая стоимость продаваемого объекта недвижимости на размер риелторского вознаграждения, предприниматель данного рынка позволяет окупить затраты на рекламу, транспортные расходы, транзакции и обеспечивает себе маржинальную прибыль.

Очередной этап выражен в формулировке идеи (И), которую в риелторской деятельности можно сформулировать как «бережение времени». Услуги риелтора носят комплексный характер и соответствуют принятому в обиходе выражению «под ключ».

Это в значительной степени упрощает систему действий продавцам и покупателям, которым не нужно самим заниматься поиском контрагентов сделки.

Следующим этапом выступает разработка технологии (Тх) создания услуги, способной удовлетворить потребность клиентов. Технология поиска продавцов и покупателей на рынке, вступление с ними в процесс коммуникационных связей, заключение договора, организация дальнейшей работы являются самым отработанным процессом на рынке риелторских услуг.

Использование отработанной технологии в реальной практике вступает в силу в процессе преобразования (Пр), мобилизации ресурсов и запуске процесса. Риелтор начинает свою работу, взвесив все аргументы «за» и «против», оценив реалистичность задачи, осознав потребности всех потенциальных участников.

Этап распределения и обмена (Мг), иначе сформулированного как маркетинг, является этапом, на котором услуги риелтора достигают потребителя, завершая тем самым рыночный цикл. На этом этапе важное место занимают грамотно подобранные внешние коммуникации, ценовая политика, удобство клиентов.

Достигнув потребителя, услуги риелтора подвергаются оценке, которая в модели фигурирует под термином безопасность (Бз), то есть удовлетворение в таких проявлениях, как защищённость, надёжность. Защищённость клиент испытывает, понимая, что все задачи риелтор выполнил: обеспечил юридическую чистоту сделки, нужную стоимость за реализуемый объект, предоставил наилучший портфель возможностей.

Взаимосвязь рассмотренных моделей дана на рис. 5.

Стоит обратить внимание на несколько моментов:
1) модель экономического процесса всегда целенаправленна и движется от потребности (Пб) к безопасности (Бз);
2) модель экономического процесса мобилизует коммуникационный процесс;
3) несмотря на постоянную связь двух моделей (процессов), по стадиям жизненного цикла они не совпадают;

4) каждый этап коммуникационного процесса оказывает разное влияние на разный этап экономического процесса.

Существуя как экономическая система, риелторская деятельность находится в постоянном взаимодействии с циркуляцией сообщений коммуникационного канала.

Формулировка и осознание потребности генерируют идею со стороны отправителя сообщения.

Потребность мобилизует субъект на анализ и поиск возможностей, тем самым формируя систему символов для кодировки создаваемого сообщения (например, объявления о продаже квартиры), определяются ресурсы и возможности финансирования, формулируется идея. Технологии экономической системы определяют используемые каналы коммуникации: телевидение, радио, Интернет. В процессе преобразования сообщение достигает получателя и декодируется им, что вызывает ответную реакцию.

В случае правильной кодировки реакцией будет интерес к сообщению. Маркетинговый этап экономической системы выражается в конкретном решении получателя сообщения и отклике в адрес отправителя. Клиент на рынке принимает решение об участии (или неучастии) в сделке. Завершает цепочку сама сделка, которая становится гарантом безопасности, с одной стороны, и полноценной обратной связью по отношению к отправителю сообщения – с другой.

Литература
1. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ.: М.: «Дело», 1995.
2. Метелёв С.Е., Косьмин А.Д., Свинтицкий Н.В. Векторы развития функционального управления организации. – М.: ЗАО «Изд-во «Экономика», 2009.
3. Чибикова Т.В., Свинтицкий Н.В. Функциональная модель коммуникации в рамках экономического процесса // Проблемы экономики, организации и управления в России и мире. Материалы Международной научно-практической конференции. 20 декабря 2012 г. – Прага, 2013. – С. 521–526.
4. Пропп О.В. Взаимодействие сферы высшего образования и регионального рынка труда на основе компетентностного подхода // Российское предпринимательство. – 2011. – № 10–2. – С. 38–42.

Отдельные номера журналов Вы можете купить на сайте www.5B.ru
Оформление подписки на журнал: http://dis.ru/e-store/subscription/



Все права принадлежат Издательству «Финпресс» Полное или частичное воспроизведение или размножение каким-либо способом материалов допускается только с письменного разрешения Издательства «Финпресс».