ОПТИМИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ KPI: ОПЫТ ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Ключевые слова:
ключевые показатели эффективности, kpi, стимулирование персонала, мотивация сотрудников, центр телефонного обслуживания, организационные изменения, текучесть кадров, сбалансированная система показателейАннотация
В статье рассматривается проблема внедрения ключевых показателей эффективности (KPI) в систему мотивации персонала центра телефонного обслуживания (ЦТО) частной медицинской организации «БалтЗдрав». На основе анализа отечественной и зарубежной литературы, а также приведённых эмпирических данных проведена оценка успешности внедрения системы KPI и разработаны рекомендации по оптимизации механизма стимулирования персонала. Предложено внедрение качественных показателей (индекс удовлетворённости клиентов CSI), а также комплекс мер нематериального стимулирования. Полученные результаты могут быть использованы руководителями сервисных подразделений и HR-специалистами.
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: ООО "Финпресс".
Условия использования. Полные тексты статей, опубликованных в журнале, распространяются по подписке. Все права защищены. Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU: https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=9628
Библиографические ссылки
1. Андруник А.П., Афонин-Терзийски А.С. Совершенствование процесса управления организационным поведением в сфере контакт-центров // Современная конкуренция. - 2021. - Т. 15. - № 4. - С. 88-102.
2. Парментер Д. Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей / пер. с англ. А. Платонова. - М.: Олимп-Бизнес, 2008. - 288 с.
3. Kaplan R.S. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action / R.S. Kaplan, D.P. Norton. - Boston: Harvard Business School Press, 1996. - 322 p. 978 0-87584 651-4. ISBN: 978-0-87584-651-4
4. ГоршенинаЕ.В. KPI и мотивация персонала // Экономические исследования. - 2022. - № 2. - URL: cyberleninka.ru/article/n/kpi-i-motivatsiya-personala (дата обращения: 04.03.2026).
5. Клочков А.К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. - М.: Эксмо, 2010. - 208 с.
6. Гральник С.О. Разработка и внедрение системы KPI для повышения эффективности работы отделов в современных компаниях // Инновации и инвестиции. - 2024. - № 3. - URL: cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-i-vnedrenie-sistemy-kpi-dlya-povysheniya-effektivnostiraboty-otdelov-v-sovremennyh-kompaniyah (дата обращения: 03.03.2026). EDN: YVJEWI
7. О клинике // Сайт БалтЗдрав. - URL: baltzdrav.ru/info/o-klinike (дата обращения: 03.03.2026).
