OPTIMIZATION OF THE PERSONNEL MOTIVATION SYSTEM BASED ON KPIS IN A CALL CENTER: THE EXPERIENCE OF A PRIVATE MEDICAL ORGANIZATION
Keywords:
key performance indicators, kpi, staff incentives, employee motivation, call center, organizational change, staff turnover, balanced scorecardAbstract
The article examines the problem of implementing Key Performance Indicators (KPIs) into the motivation system of personnel at the call center (CC) of the private medical organization «BaltZdrav». Based on an analysis of domestic and foreign literature, as well as presented empirical data, an assessment of the success of KPI system implementation was conducted, and recommendations for optimizing the personnel incentive mechanism were developed. The introduction of qualitative indicators (Customer Satisfaction Index - CSI) is proposed, along with a set of non-material incentive measures. The obtained results can be used by heads of service departments and HR specialists.
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: ООО "Финпресс".
Условия использования. Полные тексты статей, опубликованных в журнале, распространяются по подписке. Все права защищены. Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU: https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=9628
References
1. Андруник А.П., Афонин-Терзийски А.С. Совершенствование процесса управления организационным поведением в сфере контакт-центров // Современная конкуренция. - 2021. - Т. 15. - № 4. - С. 88-102.
2. Парментер Д. Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей / пер. с англ. А. Платонова. - М.: Олимп-Бизнес, 2008. - 288 с.
3. Kaplan R.S. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action / R.S. Kaplan, D.P. Norton. - Boston: Harvard Business School Press, 1996. - 322 p. 978 0-87584 651-4. ISBN: 978-0-87584-651-4
4. ГоршенинаЕ.В. KPI и мотивация персонала // Экономические исследования. - 2022. - № 2. - URL: cyberleninka.ru/article/n/kpi-i-motivatsiya-personala (дата обращения: 04.03.2026).
5. Клочков А.К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. - М.: Эксмо, 2010. - 208 с.
6. Гральник С.О. Разработка и внедрение системы KPI для повышения эффективности работы отделов в современных компаниях // Инновации и инвестиции. - 2024. - № 3. - URL: cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-i-vnedrenie-sistemy-kpi-dlya-povysheniya-effektivnostiraboty-otdelov-v-sovremennyh-kompaniyah (дата обращения: 03.03.2026). EDN: YVJEWI
7. О клинике // Сайт БалтЗдрав. - URL: baltzdrav.ru/info/o-klinike (дата обращения: 03.03.2026).
